Si commander sur internet est déjà un acte d’achat qui inquiète bon nombre de personnes, les problèmes de livraison sont une autre bonne raison de s’inquiéter et d’hésiter. Entre la possibilité d’un retard de livraison, d’un paquet endommagé ou même d’un mauvais produit dans le paquet, les situations désagréables sont multiples.
Il faut savoir que le Code de la Consommation protège les acheteurs de différentes façons avant la réception du paquet et même après l’ouverture de celui-ci.
Que faire en cas de retard de livraison ?
C’est un souci fréquent et dont certains vendeurs tentent de rejeter la faute sur le service de livraison. Pour autant le seul responsable d’un point de vue juridique est bel et bien le vendeur.
À partir de quand est-ce un retard ?
La loi (les textes du Code de la Consommation) annonce clairement que le vendeur doit annoncer un délai de livraison. Sans mention spécifique, la livraison doit avoir lieu sous 30 jours maximum.
On considère qu’il y a dépassement dès le premier jour de retard et il est donc possible d’agir dès ce moment-là.
Qui est responsable du retard ?
Votre seul interlocuteur est le vendeur. En effet en ce qui concerne la livraison d’une commande, il y a une obligation de résultat : à lui de faire en sorte que le délai soit respecté. La procédure à entamer est donc contre le vendeur.
Concrètement que faut-il faire ?
Dans un premier temps l’idéal est de contacter par téléphone le vendeur et voir ce qu’il est possible de faire à l’amiable.
Toutefois ce coup de téléphone n’aura aucune valeur juridique. Pour cela il faut envoyer une lettre en recommandé avec accusé de réception ou éventuellement un e-mail.
Dans ce courrier qui est une mise en demeure, il faut donner un nouveau délai au vendeur (10 à 15 jours en général). Si à l’issue de ce délai la livraison n’a toujours pas eu lieu, il faut envoyer un nouveau courrier, toujours en recommandé avec avis de réception, pour annuler le contrat. Il s’agit alors de demander un remboursement total sans pénalité. Le vendeur a 14 jours pour effectuer le paiement. Ensuite, des pénalités de retard sont ajoutées.
Que faire si en raison du retard le produit ne vous intéresse plus ?
Dans la situation précédente, l’objectif est de tout de même recevoir sa commande. Cependant dans certains cas, une fois le délai passé le bien concerné ne vous est plus utile. Il peut s’agir de dragées pour un baptême par exemple. Une fois la cérémonie terminée vous n’en aurez plus besoin, les invités seront déjà loin.
Dans ce cas il faut directement envoyer le deuxième courrier demandé ci-dessus, en réclamant le remboursement total de la commande et en expliquant que la date était essentielle.
Y a-t-il des conditions préalables ?
Il y a une condition obligatoire à respecter pour que la procédure ci-dessus soit valide et concerne le vendeur : vous devez avoir accepté que la livraison soit effectuée par le service de livraison proposé par le vendeur.
Et si le bien n’a de la valeur à vos yeux que s’il arrive dans les temps, il est alors conseillé de le signaler au moment de la commande.
Peut-on demander des indemnités ?
Il est éventuellement possible de demander des indemnités pour préjudices. Ce sera à vous de prouver le préjudice et de chiffrer le montant.
Que faire si le colis est abîmé ?
Tant que le colis est entre les mains du transporteur, il est de la responsabilité de ce dernier et donc en réalité du vendeur. À partir du moment où vous l’acceptez, il passe sous votre responsabilité.
C’est pourquoi face à un paquet abîmé, il faut le refuser. Appelez alors immédiatement le service client du vendeur pour lui signaler l’incident et demander un nouveau produit en bon état.
Si vous souhaitez tout de même le recevoir pour examiner l’intérieur, ajoutez sur le bon de livraison une description précise du paquet : comment et où est-il endommagé. Le livreur peut tenter de refuser (il a des impératifs horaires à respecter), mais vous avez le droit de l’exiger.
Que faire si je ne reçois pas le bon achat ?
Une autre mauvaise surprise est de recevoir un produit qui n’est pas celui que vous avez demandé. Il peut s’agit d’un livre complètement autre ou simplement de la bonne cafetière, mais de la mauvaise couleur.
Dans ce cas, vous pouvez faire appel à la garantie légale de conformité qui impose au vendeur de procéder à l’échange. Cette garantie fonctionne même si vous avez accepté le colis sans aucune mention spécifique sur le bon de livraison. Il faut pour cela téléphoner au vendeur, car il doit prendre en charge les frais liés au retour du produit initial et à la livraison d’un nouvel exemplaire.
Par ailleurs il existe également le droit de rétractation qui permet sous 14 jours de renvoyer un produit acheté à distance (vente par téléphone, courrier ou internet). Cela ne fonctionne pas pour un produit acheté dans un magasin et livré ultérieurement. Ce droit s’applique sans avoir à justifier du retour du produit. Un formulaire de retour doit vous être fourni par le vendeur.
Sources :
https://www.economie.gouv.fr/particuliers/livraison-vos-droits
https://droit-finances.commentcamarche.com/faq/442-probleme-et-retard-de-livraison-vos-droits
https://www.quechoisir.org/service-arbre-retard-de-livraison-n24772/
